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Réponse de support

Étendue du support et réactivité

Comprendre le temps de réponse initial

Portée du support

L’assistance pour les problèmes liés à la facturation et à la gestion des abonnements ainsi que pour les problèmes techniques de résolution des problèmes est disponible à tous les niveaux d’assistance. Des services de conseil, de gestion proactive et de compte de service sont disponibles aux niveaux de support Professional Direct et Microsoft Unified..

Produits et services couverts :

Les services Microsoft Azure mis à disposition en disponibilité générale et achetés auprès de Microsoft sont couverts par tous les plans de support..
Les versions préliminaires de Microsoft Azure Public sont couvertes par tous les plans de support.
Les technologies non Microsoft, lorsqu'elles sont fournies par Microsoft dans le cadre d'une fonctionnalité d'un produit Azure, sont couvertes par tous les plans de support, tels que le SDK Azure et les exemples de code pour Python.
L'assistance pour les services achetés via un autre canal (autre que ceux achetés en ligne, par exemple, un contrat d'entreprise) est régie par les conditions du contrat pour cet achat.

Gravité et réactivité

Le temps de réponse initial correspond à la période allant de l’envoi de la demande de support au moment où un ingénieur du support technique Microsoft vous contacte et commence à travailler sur votre demande de support. Il dépend du plan de support et de l’impact commercial (gravité) de la demande. Les temps de réponse initiaux pour les plans de support unifiés sont indiqués ici.

¹ La gravité C est la gravité maximale pour le support Developer. Les gravités A et B ne sont pas disponibles avec le plan Developer Support.

² Support 24 h/24 et 7 j/7 en anglais pour les incidents de gravité A et B et en japonais pour les incidents de gravité A. Pour les autres langues et gravités, nous fournissons un support en langue locale pendant les heures d’ouverture locales. Les langues locales disponibles sont : anglais, espagnol, français, allemand, italien, portugais, chinois traditionnel, coréen et japonais.

³ Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si le client n’est pas en mesure de fournir les ressources ou les réponses adéquates permettant à Microsoft de poursuivre ses efforts de résolution du problème.

⁴ Dans la plupart des pays, les heures d’ouverture sont comprises entre 9 h 00 et 17 h 00 en semaine (weekends et jours fériés exclus). Pour l’Amérique du Nord, les heures d’ouverture sont de 06 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique) du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés. Au Japon, les heures d’ouverture sont de 09 h 00 à 17 h 30 en semaine.

⁵ Gravité critique 1 : 15 minutes pour Azure, 1 heure pour tous les autres produits.
Niveau de gravité	Situation du client	Temps de réponse initial ²	Réponse client prévue
Gravité A	Impact critique sur l’activité L’activité du client subit une perte ou une dégradation importante des services et requiert une attention immédiate.³	Développeur: S.O.¹ Standard: < 1 heure Prodirect: < 1 heure Entreprise unifiée: < 1 heure⁵ Azure Rapid Response: < 15 minute Accès 24h/24	En sélectionnant le niveau de gravité A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’activité et entraîne des pertes importantes et une dégradation des services. Ce problème réclame une réponse immédiate et vous optez pour une intervention continue, 24 h/24, 7 j/7, quel que soit le jour, auprès de l’équipe Microsoft jusqu’à résolution. Dans le cas contraire, Microsoft se réserve le droit d’abaisser le niveau de gravité à B. Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes.
Gravité B	Impact modéré sur l’activité L’activité du client subit une perte ou une dégradation modérée des services, mais le travail peut malgré tout continuer de façon réduite.	Développeur: S.O.¹ Standard: < 4 heure Prodirect: < 2 heure Entreprise unifiée: < 2 heure Azure Rapid Response: < 2 heure Accès pendant les heures d’ouverture ⁴ (support 24h/24 et 7j/7 disponible)	En sélectionnant le niveau de gravité B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur vos activités et entraîne des pertes et une dégradation des services, mais qu’il existe des solutions de contournement pour assurer une continuité raisonnable, bien que temporaire, de vos activités. Ce problème nécessite une réponse urgente. Si vous choisissez l’option 24 h/24, 7 j/7 au moment d’envoyer la demande de support, vous optez pour une intervention continue, 24 h/24, 7j/7, quel que soit le jour, auprès de l’équipe Microsoft jusqu’à résolution. Dans le cas contraire, Microsoft se réserve le droit d’abaisser le niveau de gravité à C. Si vous optez pour un support pendant les heures de bureau au moment de soumettre un incident de niveau B, Microsoft vous contactera uniquement aux heures de bureau. Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes.
Gravité C	Impact minimal sur l’activité L’activité du client fonctionne avec une entrave minime des services.	Développeur: < 8 heure⁴ Standard: < 8 heure⁴ Prodirect: < 4 heure Entreprise unifiée: < 4 heure Azure Rapid Response: < 4 heure Accès pendant les heures d’ouverture⁴	En sélectionnant le niveau de gravité C, vous confirmez que le problème a un impact minime sur votre activité et que la gêne occasionnée au niveau du service est mineure. Pour un incident de niveau C, Microsoft vous contacte uniquement pendant les heures de bureau. Vous garantissez également que Microsoft dispose de vos informations de contact et qu’elles sont correctes.